Detail Cantuman Kembali
Analisis Kepuasan Jamaah Umroh PT GEM Tours Menggunakan GAP Analysis
- Bagikan:
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk atau jasa yang digunakan dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat mempromosikan produk perusahaan dimata pelanggan. Rumusan Masalah dalam penelitian ini yaitu 1) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy? 2) Apakah perusahaan telah memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang berkualitas sesuai dengan harapan atau ekspetasi? 3) Usulan prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan?. Tujuan penelitian ini yaitu 1) Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 2) Untuk menganalisis kualitas tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan sesuai dengan harapan atau ekspetasi 3) Untuk mengetahui prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah jamaah umroh PT GEM Tours yang berumur 20 Tahun dan sudah pernah umroh menggunakan PT GEM Tours. Pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan cara sampling insidental yaitu sebanyak 71 orang. Pengumpulan data menggunakan kuisioner dan dianalisis mengunakan metode gap analisis menggunakan SPSS IBM 26. Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa berdasarkan perhitungan statistik dengan uji beda paired sample t-test didapatkan hasil t 2.876 yaitu ada perbedaan rata-rata penilaian responden (jamaah umroh) dalam harapan dan kinerja dengan nilai sig 0.01 < alpha 0.05 (H1). Dan ditunjukkan dengan jumlah rata-rata untuk kelima dimensi servqual 85%.
Laelatul Fatimah - Personal Name
SKRIPSI ES 1148
658.8
Text
Indonesia
2024
serang
xvi + 123 hlm.: 18 x 25 cm
LOADING LIST...
LOADING LIST...